Кризис: у вас 15 минут, чтобы отреагировать

Автор: Давиа Темин (GE Capital, Schroders, Scudder, Citicorp Investment Bank, Columbia Business School)
Источник: Forbes
Материал переведен и адаптирован Ассоциацией профессиональных директоров (АНД)

Когда наступает кризис, то, как вы отреагируете в течение первых 15 минут, может спасти компанию, а может полностью разрушить и ее, и вашу репутацию.

Реакция лидера должна транслироваться точно подобранными словами, для нужной аудитории и через правильные каналы. В противном случае вам придется справляться с последствиями своих ошибок дни, недели, даже месяцы.

Раньше в большинстве кризисов было нормальным иметь возможность ответить прессе до конца дня. Вы могли позволить себе отложить любое интервью до полудня, хорошо подготовить ответы и быть в эфире к вечерним новостям.

Даже в известном случае с кризисом в компании «Тайленол», который вошел в учебники корпоративных руководителей в качестве лучшей практики управления кризисами, компании потребовалось три дня, чтобы принять решение убрать все бутылки с полок магазинов, после того как несколько человек погибли при приеме капсул из незапечатанных бутылок (прим. ред.: в ходе расследования в Тайленоле обнаружили цианид, каждая капсула содержала до 65 мг ядовитого вещества). И это тогда считалось быстрой работой!

Сегодня мгновенная реакция решает всё.

Когда новость разлетается по всему миру в наносекунду через соцсети, показывая фотографии и видео в реальном времени, у вас практически не остается времени, чтобы позировать или даже просто успеть понять факты, прежде чем вас вынудят сделать заявление.

Потому что, если вы не выступите сами за себя, или если вы делаете это плохо, в ту же секунду кто-то другой - антагонист, полиция, правительство, конкурент или анонимный ненавистник - выскажется за вас. В мире общественного восприятия преимущество имеет первопроходец.

Что делать лидеру?

Очевидно, что первые 15 минут после того, как вы узнали о кризисе, - только начало того, что может стать долгим процессом.

Адвокаты шепчут на ухо: «Ничего не говори, не комментируй, пока мы не оценим все факты и нашу ответственность».

Кризисные менеджеры призывают к быстрым действиям, чтобы опередить проблему или, по крайней мере, идти в ногу.

В эти же минуты в Твиттер, Инстаграм, Facebook мелькают фото, интервью, информация и дезинформация, которых вы никогда не видели раньше.

Чек-лист антикризисного управления «Первые 15 минут»

Оказывается, критически важным являются именно эти 15 минут.

Ниже приведен список того, что «ДЕЛАТЬ» и «НЕ ДЕЛАТЬ» в первые 15 минут любого кризиса - будь то предсказуемый фактор или «черный лебедь» - с момента, когда вы услышите о проблеме, до момента, когда вы сделаете свое первое заявление.

ДЕЛАТЬ:

• Станьте островком надежности в этом кризисе - личностью или компанией, к которым люди обращаются за правдой и решениями.
• Остановите все, что делаете, и спокойно, но немедленно, полностью сосредоточьте свое внимание на кризисном вопросе. Это может показаться очевидным, но удивительно, как многие лидеры не могут оторваться от того, что они делали, когда наступает кризис.
• Немедленно оповестите свою кризисную команду (при условии, что вы уже собрали ее, а если нет, свою управленческую команду) и соберите ее через час.
• Оцените, что должны сделать вы сами, и что можно делегировать в конкретной ситуации. Начните делегировать немедленно.
• Назначьте доверенных «лейтенантов», чтобы собрать факты - их первые доклады будут сделаны через семь минут. Назначьте другого доверенного «лейтенанта» для связи с правоохранительными органами или другими важными сторонами, вовлеченными в ситуацию.
• Следите в реальном времени за тем, что говорится в соцсетях и традиционных СМИ - иногда Твиттер сообщает вам больше в реальном времени, чем любой другой источник.
• Составьте первоначальное заявление. В нем должно быть указано, что вы считаете, что знаете, с оговоркой, что это первые впечатления, которые могут быть не совсем правильными. Подчеркните, что вы стремитесь к тому, чтобы узнать как можно больше информации, и что вы будете постоянно поддерживать связь со своей аудиторией.
• Продумайте каждое слово: в состоянии стресса ваши любые неточные слова могут быть неверно истолкованы.
• В зависимости от масштабов и типа кризиса отправьте свое заявление СМИ, по электронной почте, разместите его на своем веб-сайте, в соцсетях и т.д.
• Проявляйте человечность, сострадание и заботу о любых человеческих потерях. Сделайте людей своим первым приоритетом.
• Обязательно исправьте все ошибки, которые уже стали публичными. Старайтесь не разговаривать лично со СМИ или немедленно проводить пресс-конференцию. Получите факты, прежде чем делать выводы.
• Свяжитесь со своими сотрудниками, советом директоров, акционерами и другими ключевыми стейкхолдерами одновременно, непосредственно перед или после того, как вы сообщите средствам массовой информации, и поделитесь с ними своими публичными заявлениями.
• Если это уместно, запишите на видео краткое личное заявление, которое будет устойчивым, сильным, сострадательным и ориентированным на решение.
• Разрешите стейкхолдерам следить за всем, что вы пообещали сделать; пересматривайте свои оценки по мере получения новых данных.

 

НЕ ДЕЛАТЬ:

• Не лгите - ваши первые слова запомнятся надолго, как и ваш тон и намерение. Внимание общества в первые моменты кризиса находится на пике, и ваши комментарии могут стать вирусными.
• Не исчезайте. Как бы заманчиво ни было уйти в подполье, пока шторм не утихнет, ваш голос, присутствие и руководство необходимы, особенно вашим сотрудникам.
• Не давайте опровержение, пока не соберете все факты. Если вы озвучите опровержение, а затем будет доказано, что вы ошиблись, ваш авторитет упадет.
• Не преуменьшайте важность ситуации. В начале кризиса все выглядит более оптимистично, чем когда они разворачиваются.
• Не шутите. Вы должны быть серьезными и уважительными, поскольку кризис в разгаре.
• Не говорите: «Мы серьезно относимся к этому вопросу», даже если это так. Никто уже не верит этому заштампованному утверждению. Придумайте другой способ выразить мнение.
• Не спекулируйте информацией, пока полностью не поймете ситуацию.
• Не позволяйте себе утонуть в бесконечной череде внутренних совещаний. Сосредоточьтесь как на внутреннем, так и на внешнем, одновременно.

 

Подведем итоги

Если вы можете правильно отреагировать в первые 15 минут кризиса, тогда вы сможете встать на путь поиска решений, устранения проблем, восстановления и устранения ущерба. А если совершите ошибку, то придется иметь дело с контролем ущерба не только от кризиса, но и от ваших предыдущих действий, и это надолго.




/ 26.03.2020

Присоединяйтесь к нам в соцсетях и мессенджерах
чтобы получать полезные материалы и свежие новости про корпоративное управление
Поделитесь материалом с коллегами и знакомыми:
Вконтакте Telegram WhatsApp